Trensurb é o 10° perfil no Twitter mais seguido nos metrôs da América Latina

A informação com bom humor amplia o número de pessoas conectadas nos perfis da empresa: são 59,2 mil no Twitter e 71 mil no Facebook.

Na quinta-feira (09), uma menção no Twitter da Trensurb chamou a atenção. De acordo com a agência de comunicação corporativa PressRelease, dos 30 metrôs existentes na América Latina, 23 possuem conta na rede social Twitter e a Trensurb encontra-se na 10º posição de perfil com mais seguidores. Em primeiro e segundo lugar estão, respectivamente, os metrôs de São Paulo e de Santiago (Chile). Além disso, a empresa gaúcha possui o perfil mais antigo dos metrôs no Twitter, iniciado em maio de 2009 (gráfico abaixo).

De acordo com a 11ª edição do TIC Domicílios 2015, pesquisa que visa analisar, entre outros, a posse e os hábitos dos brasileiros com relação às tecnologias de informação e comunicação, no ano de 2015 foram contabilizados 108 milhões de internautas (58% da população). Ime Archibong, diretor de parcerias estratégicas da rede social Facebook, em palestra realizada no Campus Party em janeiro de 2016, afirmou que oito em cada 10 brasileiros possuem acesso a internet, estão conectados na rede social, num total de 99 milhões de usuários mensais ativos mensalmente.

Ou seja, grande parte da população tem acesso à internet e redes sociais, isso inclui os usuários do metrô, o que implica em um esforço das empresas e marcas para conquistar um espaço e se destacarem também neste novo universo. De acordo com o gerente de Comunicação da empresa, Jânio Ayres, “nossa estratégia é utilizar uma linguagem que nos aproxime dos internautas/usuários, buscando prestar o serviço em ‘tempo real’ com seriedade e bom humor, é isso que nosso usuário tem exigido cada vez mais”.

A partir dessas considerações, foi desenvolvida uma estratégia para otimizar a comunicação com o público da empresa na internet. Status operacionais, que são postados diariamente no Facebook e Twitter da Trensurb, passaram a ser readequados, com o intuito de estabelecer uma conexão com os assuntos populares e atuais da internet. Por exemplo, na época das Olimpíadas no Rio, o simples “evite correr nas escadas” tornou-se “não dê uma de (Usain) Bolt”, juntamente com uma imagem do atleta e a legenda “quando vejo o trem chegando e nem desci as escadas”.

Claro que esse tipo de linguagem não é exclusividade ou invenção da Trensurb. De acordo com Cris Alessi, atual coordenadora digital da Prefeitura de Curitiba, que possui uma página referência em comunicação digital, a mudança na linguagem utilizada pelas empresas nas redes sociais é necessária, uma vez que a formalidade não combina com o meio. “A página da Prefeitura de Curitiba trouxe para a gestão pública uma linguagem própria das redes sociais que muitas empresas já utilizavam, e isso foi ótimo, e também irreversível”, comenta. Mas claro, tudo isso sem perder a função primordial: a prestação do serviço.

As mudanças na linguagem da empresa nas redes sociais afetaram positivamente, também, a vida dos usuários do modal. Para Felipe Rodrigues, estudante que utiliza o trem diariamente e que costuma interagir com o perfil da empresa, a forma como a Trensurb se posiciona atualmente nas redes sociais facilita e dá ideia de proximidade aos usuários, que se sentem mais confortáveis para entrar em contato com a empresa, “entendo que o uso do humor estimula a interação e faz as pessoas se sentirem à vontade para interagir com a Trensurb”. Neila Freitas, gestora de Recursos Humanos, utiliza diariamente o trem e todos os dias marca presença na página. Segundo ela, desde que descobriu a página foi estimulada a participar da interação, o que gerou até mesmo uma outra percepção do transporte público. “Antes, mesmo com todas os avisos dos canais de comunicação no trem, a sensação era de não ser ouvida, pareciam só placas ali. Agora a sensação é de proximidade, como se tivesse alguém perto de mim”, afirma Neila.

“Cases” e números de acesso  

A ampliação do número de usuários seguindo a Trensurb na rede teve um significativo aumento nos últimos anos. Em 2016, foram 11.214 likes na página do Facebook, totalizando 71.069 ao fim do ano (hoje esse número já ultrapassa os 74 mil seguidores). Já no Twitter, foram mais de 2 mil seguidores por mês, um total de 26.694 novos seguidores no ano, o que quase duplicou o número de fãs no site: de 33.400 em janeiro para 56.800 na virada para 2017 (crescimento de 70% e hoje, são 59,2 mil). A seguir alguns exemplos desse trabalho e suas repercussões:

– Dia 16 de dezembro de 2016, às 16h59, um “status operacional” foi publicado no Facebook para informar sobre as condições do metrô naquele final de tarde e, ainda, solicitar a colaboração no troco. A postagem alcançou 49.068 pessoas, quase mil reações, além de 148 comentários e 104 compartilhamentos. Uma média muito superior aos posts contendo apenas o status operacional, que obtém cerca de 20 reações com alcance de 1.200 pessoas por publicação.

– Dia 29 de dezembro, último dia de trabalho da Central de Atendimento ao Usuário no ano de 2016, foi publicado um tweet com o intuito de desejar feliz ano novo aos usuários do trem: a postagem obteve 109 retweets e 161 curtidas, foi visto por 17 mil pessoas, um número muito maior que a média dos status operacionais sem mídia ou interação (de três a 10 retweets/curtidas, e de 2 mil a 4 mil seguidores que costumam visualizar os tweets somente com texto).

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Fontes:
https://pressreleasecom.wordpress.com/2017/02/09/los-metros-mas-seguidos-en-twitter-de-latinoamerica/

http://cetic.br/pesquisa/domicilios/indicadores

http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2016/01/facebook-revela-dados-do-brasil-na-cpbr9-e-whatsapp-vira-zapzap.html

Serviço:
Central de Atendimento
Telefone: (51) 3363-8477
Canal para esclarecimento de dúvidas e reclamações. Horário de funcionamento (dias úteis): 7h às 19h, de segunda à sexta-feira, incluindo monitoramento das redes sociais.

Formulário de atendimento pelo site
Esse formulário é exclusivo para usuários do metrô encaminharem sua reclamação, crítica, sugestão ou elogio à Trensurb. Caso você tenha interesse em obter informações institucionais, acesse o Serviço de Informação ao Cidadão.

Teleusuário
A TRENSURB disponibiliza, em todas as estações, um telefone ligado diretamente a Central de Atendimento. Basta levantar o fone do gancho que o usuário será atendido e receberá informações gerais sobre o funcionamento operacional da empresa.

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