Dedicação ao usuário

Da bilheteria à plataforma, passando pela linha de bloqueios (ou catracas), todo o atendimento ao usuário, desde a compra da passagem até o embarque no trem, está sob responsabilidade do Setor de Operações (Seope) da Trensurb. Dentro do setor, os chamados agentes metroviários estão divididos em duas áreas básicas: a operação de estações e a segurança metroviária. Como parte da operação de estações, há uma função homônima, que inclui atividades como atendimento ao público e venda de passagens. Há também a ocupação de controle de estações, voltada à coordenação, incluindo a responsabilidade pelo funcionamento geral da estação e a supervisão das atividades dos empregados da função de operação de estações.

Eliandro Both já desempenhou o papel de educador, ensinando português e japonês. Hoje, trabalha na Trensurb, na operação de estações. Há seis anos na empresa, já passou por quase todas as estações e atua buscando encarar cada dia com um olhar diferente. “É interessante que temos contato com todo o tipo de gente, lidamos com situações diferentes todos os dias e é muito bom nos mantermos sempre em contato com as pessoas e sabermos interagir com o usuário”, diz. Ele afirma que, nas idas e vindas entre estações, pôde conhecer diversas pessoas e muitas o reconhecem, cumprimentando-o e chamando-o pelo nome.

Foi na bilheteria da Estação Mathias Velho que Eliandro conheceu seu grande amor, mãe de seu caçula de três meses. “Já há dois ou três meses trabalhando na estação, comecei a reparar na moça que passava e ela também reparou em mim”. Após muitas trocas de olhares e sorrisos ao meio-dia, a usuária criou coragem e entregou um papel com seu número escrito ao metroviário. Foi assim que o romance começou, resultando num casamento que está completando três anos.

Em dezembro, Zeno Prosezeki irá completar 35 anos de Trensurb. Muito experiente, com uma longa história dentro da empresa, já participou do treinamento de muitos colegas e já trabalhou em todas as estações do sistema. No momento, atua na Estação Luiz Pasteur. Assim como Eliandro, Zeno também conheceu sua esposa no metrô. Hoje, têm 27 anos de casados, dois filhos e seguem apaixonados. “Eu fazia entregas de malotes na estação Farrapos e, um dia, ao passar, avistei uma mulher e pensei: ‘nossa, que morena bonita’”, conta. Certa vez, ao embarcar no trem, encontrou a morena. “Ela estava fazendo um curso e era o último dia que ela iria pegar o trem”. Nessa ocasião, Zeno conversou com Marisa, começaram a se encontrar e, a partir dali, desenrolou-se sua história de amor.

Diego Bencke está há seis anos na empresa e, antes de chegar à Trensurb, já trabalhava com atendimento ao público, por isso nunca teve dificuldades de se comunicar com os usuários. “Alguma pessoa vem com a vontade de conversar, de falar, mas a maioria está aqui para utilizar nosso transporte, vêm e saem rapidinho”, afirma. No momento, ele atua na Estação Novo Hamburgo, mas ao longo desses seis anos já passou por quase todas as estações. Hoje, é cumprimentado e chamado pelo nome pelos usuários e parado na rua para jogar conversa fora: “Com algumas pessoas corriqueiras do dia a dia, tu acabas tendo uma interação maior, tu acabas tendo um contato com as pessoas e isso é legal”.

Certa vez, um senhor sofreu um acidente na estação e quando seu olhar e o de Diego se cruzaram, o metroviário sentiu grande empatia pelo idoso. Seguindo em sua direção, parou e conversou com o idoso. Logo em seguida, chegou o filho do senhor. Diego cumprimentou-o e seguiu prestando atendimento a seu pai. No dia seguinte, o filho do usuário acidentado voltou para agradecer e dar notícias sobre ele. “Acabei criando uma afinidade e, pelo atendimento atencioso, ele acabou saindo extremamente grato e voltou para agradecer”.

Jucineidi Barbosa tem uma história de vida dentro da Trensurb. Com 35 anos de casa, ela ingressou muito jovem na empresa, já desempenhou várias funções e pôde realizar sonhos. Ao longo desse período, criou uma rotina de estudos e qualificações. Formada em psicologia, também fez cursos oferecidos pela Trensurb. Após passar por funções gratificadas, voltou a trabalhar na linha e atua na Estação Salgado Filho do aeromóvel, no controle de estações. Relembrando sua rotina na década de 1980, Jucineidi tem boas memórias, de intervalos regados a boa conversa e chimarrão. “Tem pessoas que são meus amigos fora daqui, nos encontramos, vou num aniversário, participamos de coisas juntos”, conta, destacando a importância dos vínculos criados dentro da empresa.

Coordenando a estação

Vinícius Souza trabalha há cinco anos e meio nas estações. Estudante de engenharia, sonha um dia seguir carreira como engenheiro dentro da Trensurb. Sempre tranquilo, o rapaz tem como lema solucionar problemas sem criar atrito. “Somos o carro-chefe da empresa, então temos que ter simpatia e empatia com o usuário”, diz. Destaca ainda a importância de se criar um bom ambiente de trabalho. Vinícius trabalhou durante cinco anos na função de operação de estações e, recentemente, foi aprovado numa progressão interna para o controle de estações. Há três meses, atua principalmente na Estação Canoas. Certa vez, ele conta, uma moça teve um surto na plataforma e o metroviário desceu para acalmá-la: “Ela estava muito acelerada, chorando, bem triste, não falava coisa com coisa”. Após muita conversa, Vinícius conseguiu resgatá-la de seu estado de desespero.

Entre as responsabilidades da função de controle de estações, estão atividades como a retirada de cartões dos bloqueios e o auxílio aos usuários junto às catracas. Assim como os integrantes da segurança, os agentes de estação também podem acompanhar pessoas com deficiência até o embarque. Nesses casos, o encarregado dá todas as informações necessárias ao Centro de Controle para que a pessoa seja recepcionada no desembarque.

Pércio da Silva entrou na empresa em 2010 e atua no controle de estações há seis anos. Entre suas funções na Estação Mercado, a favorita é estar na linha de bloqueios e prestar assistência aos usuários: “Eu acho que o atendimento ao público é algo maravilhoso, receber um sorriso, um obrigado e fazer a diferença na vida do outro mesmo que seja um simples atendimento”. Ele conta que há uma senhora que passa regularmente pela estação, sempre brincando, e que ela costuma dizer que tem vontade de montar uma escola para ensinar os idosos a fazerem seu cartão de isenção. Certo dia, ela parou e comentou sobre a chuva que caía. Pércio brincou sobre como seria bom comer bolinhos de chuva e teve, como retorno na semana seguinte, um prato de bolinhos feitos pelas mãos da doce senhora. “A pessoa tira uma parte do dia dela para fazer algo bom pra ti. Naquele dia, tomamos café com bolinho de chuva”, relata.

O metroviário explica também a importância do planejamento para a retirada de cartões do bloqueio: “O bloqueio tem um limite de cartões. A partir de 900, ele começa a sinalizar e, chegando em 1200 cartões, ele já bloqueia e não permite mais cartões”. Pércio relata que só do turno da tarde até a noite, em Mercado, são feitas quatro retiradas de cartões: uma no início, uma antes e outra depois do horário de pico e, por fim, no fechamento de turno.

Agatha Beck, trabalha há nove anos na empresa e, hoje, no controle de estações, sente-se feliz em atender os usuários junto às catracas. “O ambiente te faz ser mais acessível e muito mais comunicativo”, diz. Agatha conta que já atuou em várias estações, mas aquelas onde trabalhou por mais tempo foram Unisinos e Fenac. Ela relata que, frequentemente, usuários derrubam objetos na via. Quando isso acontece, tanto a segurança como os agentes de estações podem agir. Nesses casos, é usado um “pega-objetos” para recuperar o pertence e entregá-lo ao seu dono. Às vezes, também aparecem cães na via e Agatha diz preocupar-se com eles, mas sente-se bem em poder ajudá-los.

Mais responsabilidade: os controladores

Apesar de estar na função de controle de estações, Pércio ocupa temporariamente o cargo de controlador. O controlador trabalha como uma espécie de supervisor, hierarquicamente acima da função de controle de estações, sendo responsável por trechos que podem incluir uma ou mais estações, divididos conforme seus efetivos. “Rodoviária e São Pedro são um trecho e Mercado, por ser grande, é um só”, explica Pércio. Entre suas funções, o controlador cuida do ponto dos empregados, das férias, escalas e operações especiais.

Cláudia Holmer é controladora das estações Farrapos, Aeroporto e Salgado Filho (do aerompóvel). Ela ingressou na empresa com mais 122 colegas, em 2010. Seu treinamento foi na Estação Fátima, por um mês, e depois atuou no mesmo local por quatro anos. Em 2013, foi aprovada na progressão interna para a ocupação de controle de estações. Também trabalhou por três anos em Canoas e um ano em Luiz Pasteur. Há um ano como controladora, sua responsabilidade aumentou: “Tem que estar sempre atento à estação fisicamente, gestão de pessoas, tem que lidar com todas as pessoas nas estações”.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *