Atendendo os usuários

Para que os trens operem todos os dias, a Trensurb conta com um quadro funcional com cerca de mil empregados que atuam em diversas áreas e garantem o bom funcionamento do metrô, o planejamento e a gestão da empresa. As 49 unidades organizacionais da Trensurb estão divididas entre três diretorias, duas superintendências, 14 gerências, 28 setores, um órgão de auditoria interna e uma ouvidoria. Conheça o trabalho da Ouvidoria.

Quem faz? A equipe da Ouvidoria é constituída pelo ouvidor, dois assistentes de serviços gerais e quatro estagiários de ensino superior. A Ouvidoria está ligada diretamente à Presidência da Trensurb e o ouvidor reporta-se diretamente ao Conselho de Administração da empresa.

O que faz? A Ouvidoria é a representante do cidadão na empresa, atuando na orientação quanto aos direitos e deveres do cidadão, na mediação de conflitos e como agente de melhoria da gestão. Ela possui, dentre suas atribuições, o recebimento de denúncias, reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, a análise e proposição de soluções às manifestações, visando o aprimoramento do processo de prestação do serviço público.

Como faz? A Ouvidoria da Trensurb tem sob sua gestão o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), a Central de Atendimento ao Usuário e o Simplifique. O SIC permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. A Central de Atendimento ao Usuário, por sua vez, recebe manifestações dos usuários do metrô por meio dos diversos canais de comunicação disponibilizados pela empresa: presencial, telefone, e-mail e redes sociais. O Simplifique é a ferramenta que permite ao usuário de serviços públicos contribuir e participar do processo de simplificação do país, fiscalizando os padrões de atendimento definidos pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.  Ao ser acionada, a Ouvidoria registra e analisa a manifestação, encaminha e solicita ao responsável pela questão esclarecimentos e/ou adoção de providências, buscando resolução no menor tempo possível. Além disso, a Ouvidoria acompanha o andamento das manifestações, dá resposta a cada uma delas e busca contribuir para a melhoria dos processos institucionais.

Onde fica? A Ouvidoria fica localizada no térreo do prédio administrativo da Trensurb, em Porto Alegre.

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